公共服务关乎民生，连接民心。2024年，宜昌市人社部门坚持人民至上、服务为本，全面贯彻落实上级关于优化政务服务、提升行政效能的系列决策部署，以“23℃人社服务”理念为牵引，以构建均等可及、优质高效、温暖可感的人社公共服务体系为目标，加力打造标准、便捷、智慧、温暖的人社服务体系，积极推动人社基本公共服务水平不断提升。我市人社服务好评率保持在99.9%以上；人社大厅被评为宜昌市民之家“红旗窗口”；2人荣获“宜人服务”劳动竞赛“十佳服务之星”称号，1个单位获优秀服务案例；《探索“家门口”绿色就业服务模式》《“无感认证”让退休人员幸福更有质感》2项工作经验入选全省公共服务质量提升典型案例。
强化标准引领，打造体系化的标准人社
作为湖北首批通过人社领域基本公共服务标准化国家试点地区，一年来，宜昌人社局坚持把公共服务标准化建设作为推动人社事业高质量发展的重要抓手，以人民群众为“第一标准”，以落地实施为“第一原则”，持续巩固深化创建成果，推动标准供给提质、应用提能、协同提速，治理提效，实现229个人社政务服务事项全数实现“可网办”“最多跑一次”，92%实现“全程网办”“零跑动”，减时限比例超过83%。
以解决群众急难愁盼、工作急需短缺为标尺，成果惠及群众为目标，通过定标“一盘棋”、研标“一把尺”、培育“一个库”，加强重点领域标准研制工作。2024年，围绕就业创业、社会保障、人事人才、劳动关系等全链条服务事项，宜昌人社局建立标准研制储备库，推动标准制定和迭代，并择优组织申报了10个省级地方标准，申报数量在全省领先。
新就业形态领域案件频发、劳动争议投诉案件办理难度大是劳动维权领域的亟待解决的突出问题。对此，市区两级人社部门联动，加强对“基层劳动关系公共服务站点管理与服务规范”标准研制，围绕“一牌一室一队”的硬件配置标准化、服务质量标准化，在西陵区核心商圈、重点街道及社区建设了7个服务站点。目前，该项标准已通过申报立项，成为2024年全省人社领域3个成功立项之一。西陵区卓悦站点的工作人员反映：“站点一投入运营便获得较好的反响，夏季高峰期进来休息的外卖小哥日均可达到300人次，休息期间也能便捷了解劳动法规政策、零工信息等”。
此外，市人社局积极推动已发布的省级地方标准落实落地，已建成标准建设样板复制推广，进一步扩大人社标准的领域、地域、人群覆盖面。牵头研制发布的8个省级地方标准全部实施运行。
强化服务供给，打造家门口的便捷人社
2024年，宜昌人社部门聚焦群众需求和优化营商环境，深入推进人社“放管服”改革，不断拓展人社服务深度。
“家门口”人社服务体系健全建强。围绕就业、社保、劳动维权等高频服务需求，拓展服务网点、延伸服务触角，持续推进人社服务就近办，打造“15分钟人社便民服务圈”。
全市162家“零工驿站”全面焕新，升级为机制更健全、覆盖更广泛、资源更充分、功能更全面、保障更有力的“家门口就业服务站”，全年发布岗位信息5.2万个，解决企业灵活用工1.1万人。社银合作网点增至1473家，同比增长24%，累计服务办事群众76.3万件。81个“基层劳动关系站点”，176名劳动维权工作人员，全年接待服务维权群众2.11万人次。在白洋、姚家港、鸦鹊岭3个片区建立人社驿站，为园区企业就近提供政策咨询、人社高频业务受理经办、劳动争议调处等综合服务，123项人社业务“—窗通办”，66项高频业务即办即结，累计受理业务3000多人次。
“子女不在家，我们也可以自己来银行办理养老金认证，这里有专人帮办，非常方便。”市民张奶奶说。
2024年11月19日，宜昌第45家A类社银合作网点在宜昌市高新区中国工商银行自贸区支行正式挂牌成立。当天，市区两级人社部门与银行联合举办“社银同行、服务万家”主题活动向市民宣传社保政策、推介社银合作。包括张奶奶在内有40多位居民参加了活动。
“一件事”集成改革纵深推进。2024年5月，宜昌市民吴先生在办理退休手续时，仅在宜昌市民之家一个窗口提交了申请，公积金提取、医保清算和养老保险待遇核定等事项不到10分钟便全部办结，2000余元公积金全部提取到账。一年来，宜昌人社部门围绕退休、身故、新生儿、就业、失业、工伤等民生关键事，主动探索创新，推动“一事联办、打包快办”向“高效办成一件事”迭代升级。在全省率先编制18个人社“一事联办”事项服务标准，累计办件1.6万；推出“灵活人员退休一件事”并向都市圈推广，实现退休、医保清算、公积金等业务一件事“集成办”。国办部署的第一批“高效办成一件事”的人社事项全部落地实施，其中，人社牵头的“企业职工退休一件事”，全市已办理300余笔，办件量位居全省前列。
“跨域办”人社服务事项扩容提质。聚焦企业群众跨层次、跨区域办理人社服务的需求，以市民之家人社服务窗口为枢纽，纵向链通市县乡村四级人社业务经办窗口，横向打通县市区政务服务大厅，突破职责壁垒、业务藩篱，实现标准化人社服务事项“一点受理、全市通办”，累计办理3500余件。强化区域协同，持续深化人社服务通办体系建设，大力推进通办事项从市域向圈内、全省、跨省拓展，已实现35项“跨省通办”、113项“省内通办”、7项“宜荆荆”都市圈通办专属事项、39项湘鄂社保对口城市联办事项全部落地。
市民余先生常住在宜昌市伍家岗区，其母亲是在荆州市领取退休待遇。余先生的母亲今年7月初因病去世，7月19日，他抱着试一下的心态来到宜昌市民之家，准备咨询一下丧葬抚恤金的办理流程。工作人员通过宜荆荆都市圈通办平台，线上传递佐证资料至荆州区，于当日便办结了丧葬待遇相关业务。“现在办业务好方便，让我少跑了路，真是太感激你们了”，余先生连连致谢，满意离开。
强化数字赋能，打造指尖上的智慧人社
2024年，宜昌人社部门持续深入推进“互联网＋人社”建设，促进人社服务数字化转型，人社业务易办好办。
打造“一站式”服务平台。以群众能用、想用为导向，开发“宜昌人社掌上通”小程序，打造“人社服务网店”，80余项人社高频服务应上尽上，实现线上办事“一门进”“一网办”。创新推出企保缴费计算器，开通“我的社保”专区，定向推送个人社保服务年度账单，累计用户超47万人，让群众关心的关键问题“一点即算、一问即知”。推行工伤事故线上备案，实现工伤认定、劳动能力鉴定文书电子送达，退休证电子化发放全面应用，便捷、高效更安全。推出“人社服务电子地图”，实现全市服务网点“一图尽览”、智能导办。
创设“多元化”服务场景。围绕社保卡居民服务“一件事”，以社保卡为载体创新服务。人社部门内95项社保卡应用全面开通，公交出行、金融消费、食堂就餐、文化旅游等七类民生服务场景全部落地。全市统一建立全流程监管的惠民惠农“一卡通”发放平台，各类惠民惠农财政补贴资金汇入社保卡银行账户，实现一卡领取各类财政补贴资金。2024年，全市通过社保卡累计发放财政补贴资金553万笔，进卡资金24亿，惠及131万人，各类财政补贴资金社保卡领取比例达92%，
“国家给我发的补贴都直接发到社保卡银行账户，取钱再也不用带上一堆卡了，真方便！”家住宜昌市点军区的谭先生为我市实现惠民惠农财政补贴资金“一卡通”发放点赞。
提供“免申享”服务体验。积极对接城市大脑惠企直达项目，创新推进人社政策找人找企，梳理人社惠企政策38项。充分运用大数据提取比对，实现稳岗返还、降率减负政策“免申即享”，社保待遇领取资格“无感认证”，推动人社公共服务从“快办”向“智办”升级。全市60%以上人群实现无感认证，1.92万家企业享受稳岗返还1.14亿元，3.62万家企业降率减负8.08亿元 ，企业群众获得感更强。
强化行风建设，打造有温度的暖心人社
创新服务感知路径。积极组建人社服务专员和服务体验官两支队伍，以“双向奔赴”新模式助推人社服务质效不断提升。2024年，市县两级646名服务专员与1597家企业结对，覆盖全市重点产业链企业、“四上培育”企业及项目，为其提供全周期全过程“保姆式”服务，累计收集和解决企业诉求近400个。
“我们是宜昌东部产业园的企业，感谢人社专员罗科长为我们给出工伤最优办理方案。”6月13日，宜昌市12345政务服务便民热线接到白洋园区企业湖北国信聚智新材料科技有限公司致电，感谢宜昌市人社服务专员的“零距离”服务，工伤认定时间比正常的缩短50天。
2024年3月，首批公开招募的11名“人社服务体验官”正式上岗。一年来，他们通过“体验+监督+反馈”的形式人社服务把脉问诊。现已开展线下经办服务、电话服务、“我陪群众走流程”等4期体验活动，提出意见建议20多条并采纳落实。
“能够成为人社服务体验官，为人社工作献计献策，我觉得很有意思，也很有意义。通过深入体验和问题反馈，我真切地感到群众声音被听到，群众的需求被看见。”人社服务体验官陈灿表示。
刀刃向内整治问题。以贯彻落实群腐问题、损害营商环境问题以及政务服务领域不担当不作为问题等专项整治工作为抓手，聚焦群众反映的突出问题，坚持边查边治边改，推进人社窗口行风建设。下发《关于进一步改进服务作风的通知》，制定《宜昌人社局电话咨询服务规范》，引导干部职工规范电话咨询服务行为。制定《人社窗口工作人员管理考核办法》。窗口前台和服务电话安装录音摄像设备，引导工作人员时刻规范个人服务行为。增设老年人扶手起身器、拐杖放置器、印制专用办事指南等适老设备设施。持续开展局（科）长走流程，局主要领导带头以窗口工作人员身份坐窗口、企业群众身份走流程，以群众视角审视改进服务。
高效回应公众诉求。制定局系统《公众诉求管理制度》《“宜接就办”考核办法》，建立“专人负责、即时响应、快速办理、定期分析、回访反馈”全周期管理闭环体系，不断提升12345政务服务便民热线处办时速效，响应率、办结率保持100%，办件平均响应时间40分钟、办结时间3天左右，办件回复满意率保持在99.9%以上，通过“宜接就办”平台收到群众表扬件7件。健全公众诉求分析机制，按月统计分析，将重点诉求纳入督办清单。聚焦群众反映的共性问题，建立“专题式”“分版块”分析化解机制，推动从“解决一件事”到“解决一类事”拓展，从“接诉即办”向“未诉先办”延伸。2024年共办理公众诉求2289件，较2023年度减少21.04%。推动23项人社热点诉求问题得到改善。
